Professione Informare

Abbiamo incontrato il dottor Claudio Pensieri, esperto di Pnl e formatore. I suoi studi e i suoi scritti vertono principalmente sulle applicazioni della Pnl in campo sanitario, quindi per esempio le implicazioni nel rapporto medico-paziente, la comunicazione non verbale ecc. Il dottor Pensieri, che è molto appassionato di quello che fa – e lo si sente parlandoci – ci ha gentilmente spiegato i punti principali di questa materia, e gli spunti piu interessanti sono riportati in questa intervista.

Dottor Pensieri, come entra la Pnl nel discorso salute?

Penso che ognuno di noi, almeno una volta nella vita, si sia rivolto a un medico; chi studia questa materia intuisce che il malato, nell’esperienza concreta della sua vulnerabilità, sa bene che in alcuni passaggi critici della sua esistenza ha risolto i suoi problemi solo grazie a una profonda alleanza con un medico di fiducia: competente e disponibile, lealmente schierato dalla sua parte, capace di spiegargli passo per passo che cosa poteva convenirgli e perché.

In ambito universitario ho sentito parlare spesso del fatto che il «saper essere» si stia distanziando dal «sapere», e che quindi la competenza scientifica del professionista a volte non corrisponda sul piano pratico a ua’adeguata coerenza di valori affermati in via di principio.

Nel sapere e nell’agire del medico, questa incoerenza rappresenta un elemento di sofferenza disgiuntiva per il paziente che a volte si trova nella necessità di scegliere tra un professionista con un elevato profilo scientifico ma meno disponibile a spendersi sul piano relazionale e un professionista la cui disponibilità è superiore alla competenza.

Ma questo è un dualismo che dobbiamo superare.

Chi lo dice che la questione sia «competente ma non disponibile o disponibile ma non competente»?

Oggi dovremmo dire che il medico è un vero professionista se, e solo se, è «competente e disponibile a relazionarsi».

Riprendendo le parole del dottor Paret, direttore della Scuola Nlp International, la comunicazione medico paziente si inserisce nel contesto dell’indirizzare il paziente verso la guarigione psico-fisica, che può avvenire tramite ristrutturazioni di pensieri e credenze limitanti, come preoccupazioni particolari del paziente ed anche una ristrutturazione di come il paziente percepisce se stesso; d’altronde l’Oms definisce salute «lo stato di completo benessere fisico, psichico e sociale e non semplice assenza di malattia».

Mi sembra che negli ultimi anni la medicina si sia specializzata più sul concetto di High Tech (cioè sulla tecnologia avanzata) dimenticando il tratto High Touch (il tocco umano e personalizzante) del medico.

Con questo libro io voglio fornire le basi pratiche per riprendere quella parte dell’arte Medica o arte della guarigione che per troppi anni è stata declassata a confine o integrazione della medicina tecnica.

Vi domando, è meglio un medico bravo o uno buono?

Non è forse vero che un medico bravo, ora, è un medico preparato tecnicamente e umanamente?

Il mio intento è far sì che nei prossimi anni la comunicazione pratica diventi parte integrante dei Cdl di Medicina e infermieristica e far sì che il medico non sia solo un tecnico, ma che sia una guida o un maestro che sappia guidare, nel modo più sano ed ecologico possibile, il paziente verso la sua guarigione psico-fisica.

In che modo si può usare la comunicazione non verbale nel rapporto medico-paziente?

Nel mio lavoro sento spessissimo parlare di modelli di comunicazione medico-paziente, ve ne accenno alcuni:

- modello paternalista: afferma che vi siano dei mezzi oggettivi per determinare ciò che è meglio per il paziente. Dunque il medico può decidere con la minima partecipazione di questi. Il medico rappresenta anche il tutore del paziente e le sue scelte prevalgono sull’autonomia stessa del paziente, che a volte non viene neanche informato;

- modello informativo: l’interazione col paziente serve al medico solo a fornirgli tutte le informazioni relative alla diagnosi, alle terapie e ai rischi di ciascuno di essi; dopodiché, con l’assenso fondamentale del paziente, egli eseguirà gli interventi selezionati che saranno stati richiesti;

- modello deliberativo: il medico agisce come maestro o fratello maggiore del paziente, informandolo sugli aspetti clinici e sui valori che sono implicati in ogni singolo intervento;

- modello interpretativo: il ruolo della relazione medico-paziente è quello di aiutare il paziente a riflettere sui valori e a dare un significato alle proprie scelte così che, oltre alle informazioni sui rischi e i benefici dei singoli interventi, il medico aiuta il paziente ad argomentare sui propri valori e a scegliere quegli interventi che meglio realizzino specifici valori;

La cosa divertente è che c’è un acceso dibattito su quale sia il modello più appropriato da utilizzare al giorno d’oggi.

Io mi chiedo: non è forse vero che ogni persona è diversa da un’altra? Allora forse un modello andrà bene per qualcuno ma per qualcun altro sarà più appropriato un altro modello?

Io penso che sia importante quella che nelle arti marziali viene definita «Emptiness, the formless form», molto riduttivamente traducibile con «adattarsi a chi abbiamo davanti, trasformare la propria forma a seconda delle necessità».

Chi critica il modello paternalista perché è autoritativo e impositivo dovrebbe riflettere sul fatto che nel pronto soccorso magari non c’è tempo per chiedere al paziente: «Senta, lei preferirebbe questo farmaco o quest’altro, sa che se prende questo farmaco avrà questi effetti negativi e questi positivi e che ecc. ecc.?» senza considerare che ci sono persone che non vogliono prendere decisioni ma si affidano completamente al medico (spesso sono gli anziani con un livello medio-basso di istruzione), e un modello in cui gli si chiede di prendere una decisione non funzionerebbe.

Nel mio lavoro incontro tantissimi medici e  tutti i medici a cui ho chiesto un parere mi hanno risposto che è importantissimo parlare con i pazienti, è importantissimo comunicare con loro, non lo credete anche voi?

Eppure parlare non è sufficiente.

A quanti di voi è capitato di parlare con un medico mentre questi scriveva al computer? Oppure mentre parlava gli è squillato il cellulare? Oppure andava di fretta e mentre vi parlava il suo piede ed il suo bacino indicavano la porta?

Ecco perché concordo solo in parte con queste affermazioni, è vero che è necessario parlare con i pazienti, ma è il momento di superare questo step per entrare in quella che potremmo definire la vera comunicazione: parlo di comunicazione multisensoriale, di rapport, di mirroring, senza sincronizzazione non si può parlare di comunicazione efficace, anzi non si può proprio parlare di comunicazione.

Infatti forse non tutti sanno che nella comunicazione solo il 7% del messaggio viene veicolato tramite il verbale, cioè tramite le parole, il 38% è dovuto al paraverbale e il restante 55% al non-verbale. Ecco perché quando incontro dei medici che mi chiedono quanto sia importante parlare con i pazienti io gli rispondo che è molto più importante osservare e ascoltare i pazienti (sottolineo il fatto che ho detto «osservare» e non «vedere» e, «ascoltare» e non «sentire», in quanto presuppongo un’attenzione e una volontà legata al potere di saperlo fare).

Sottolineare gli effetti benefici della terapia farmacologica con il tono della voce (sottolineatura per analogia), ancorare stati interni positivi, cogliere i segnali non verbali di rigetto della terapia o delle indagini diagnostiche e ristrutturarli, saper cogliere il non detto.

Per fare un esempio, immaginiamo che abbiate appena operato un paziente al ginocchio, e nel fornire le indicazioni per la riabilitazione vi accorgete che il paziente si inizia a grattare, agita un piede e sposta gli occhi in K e Di (circolo vizioso, cenestesico e dialogo interno): sicuramente il paziente non seguirà al 100% quelle indicazioni.

Sapere cos’è che gli impedisce di farlo e ristrutturarlo è compito del medico, perché altrimenti quel paziente ritornerà e dirà: «Non miglioro, mi fa ancora male e non riesco a muoverlo»; il medico chiederà: «Ma lei li sta facendo gli esercizi?» «Beh sì, a volte…»; ecco che andranno fatte nuove indagini diagnostiche o andrà somministrata una terapia farmacologica più costosa ecc.

Ricordiamo che le indagini diagnostiche come le risonanze magnetiche, i raggi X, le analisi del sangue e anche alcuni farmaci li paghiamo noi con le nostre tasse…

Ci parla dei risultati che si sono avuti fin’ora in questo campo?

Ormai i medici, soprattutto quelli che hanno già molta esperienza alle spalle, hanno capito che non basta più essere un buon medico-terapeuta. Basti pensare che gran parte del successo delle cosiddette medicine alternative, o complementari, è dovuto a un’elevata capacità relazionale dei loro operatori.

In un mercato saturo di pseudo-medicine alternative, ospedali e strutture sanitarie private, il medico non è più la figura unica alla quale ci si può rivolgere, ma fortunatamente (o sfortunatamente) il paziente ha la possibilità di cambiare e ricercare informazioni da tantissime parti: nessuno si chiede come mai le persone cercano di farsi sempre più spesso un’autodiagnosi?

E come mai sempre più persone ricorrono a internet per cercare supporto morale, informazioni sulla propria patologia o addirittura una diagnosi telematica?

Una ricerca effettuata in passato metteva in evidenza il fatto che i pazienti erano più soddisfatti dell’incontro con il medico se questi ascoltava cosa loro volevano dire.

Secondo i risultati di uno studio condotto da Langewitz e colleghi e pubblicato dal «British Medical Journal» nel 2002:

- Il medico interromperebbe il resoconto del paziente sui propri sintomi circa 22 secondi dopo che questi ha iniziato a raccontare;
- Sempre in base a questo studio, il 90% dei pazienti conclude spontaneamente il racconto entro il primo minuto e mezzo, e tutti entro i due minuti;
- Nello spazio intercorso tra i 22 secondi e il minuto e mezzo, viene menzionato il 75% dei sintomi.

L’ascolto è la base per riuscire a far interiorizzare la cura prescritta, ma questo va fatto nella pratica e non solo nella teoria, quanti di voi stanno pensando: «Ma io già lo faccio», «Io do tutte le spiegazioni necessarie?

Da uno studio condotto da Ley P. è emerso che :

- Il 36% dei pazienti non ricorda le informazioni fornite dal medico riguardo alla prognosi e alla terapia;
- Il 70% dei pazienti assume in modo scorretto i medicamenti prescritti.

Come facciamo a capire se il paziente ha capito le indicazioni?

Il dare informazioni prevede che nel comunicarle utilizziamo tutta una serie personale di codici e sottocodici linguistici e non verbali.

Non so se avete mai fatto caso ai segnali non verbali che manda il vostro paziente durante il colloquio:

- Sapete che tenere le mani dietro alla schiena equivale a voler nascondere qualcosa?
- Sapete che grattarsi il naso è un scarico d’ansia?
- Sapete che mostrare il linguino è segno di apprezzamento?

Quando si calibra una terapia su un paziente, al giorno d’oggi è necessario saper leggere questi microsegnali non verbali per poter ristrutturare qualsiasi forma di resistenza, anche inconscia, da parte del paziente al fine di stabilire un’ottima alleanza terapeutica.

Un’inchiesta pubblicata poco tempo fa su un quotidiano nazionale affermava che «dopo il ricovero i pazienti non seguono le prescrizioni […] e quindi il 30% della spesa ospedaliera va in nuovi esami», e continua: «la malattia, non curata in modo adeguato, peggiora. Il medico è costretto a richiedere al paziente esami sempre più specifici e invasivi, aumentano i ricoveri e la spesa sanitaria lievita. In casi specifici come le patologie cardiovascolari, il numero di ricoveri che si sarebbero potuti evitare raggiunge il 30% dei casi. Così come si sarebbe potuto evitare il conseguente costo per posto letto, esami e farmaci».

Sapete voi che nel 65% dei colloqui i medici sottostimano il desiderio di informazione dei pazienti?

Anche la postura del medico influisce sul paziente. La stretta di mano è poi una delle principali forme di comunicazione istantanea che si conosce, ma quasi nessuno ci fa caso a livello conscio.

E il sorriso, chi è che non sorriderebbe mai a un bambino piccolo che ci sorride? Perché segnali così piccoli, ma di così grande importanza, vengono dimenticati?

A volte è possibile che un medico con molta esperienza inizi a dimenticarsi di queste cose, puntando più sulla sua esperienza e sul suo nome/posizione che sul contatto umano, e questa potrebbe andar anche bene, ma in realtà quel medico avrà sicuramente tanti altri medici che si modellano su di lui, e quindi la responsabilità di gesti affettivi e di buona comunicazione non riguarda solo lui e i suoi pazienti, ma riguarda tutti i suoi assistenti e studenti che si modellano su di lui (e lo imitano), e riguarda tutti i pazienti che i suoi studenti e i suoi assistenti incontrano durante il giorno e durante gli anni.

Capite ora cosa vuol dire comunicare in modo scorretto?

Ora immaginate la stessa cosa in positivo.

Immaginate che un medico anziano sia capace di essere apprezzato anche per le sue doti umane ed empatiche, e abbia tanti pazienti soddisfatti di essere curati da lui, non solo perché è bravo ma perché è una grande persona; allora i suoi assistenti e studenti, che si modellano su di lui, incontreranno tanti altri pazienti che, a loro volta, saranno soddisfatti di essere in cura da loro, e un giorno anche loro (forse) avranno degli assistenti e degli studenti, e così via. Sicuramente tutti i vantaggi ricadrebbero all’interno della struttura sanitaria che prevede questo tipo di formazione.

La soluzione potrebbe essere una serie di corsi sulla comunicazione efficace accompagnati da un coach-tutor che segua questi medici durante l’evoluzione che affrontano.

Come sostengono Peter Maguire e Carolyn Pitceathly in un articolo pubblicato nel 2002 sul «British Medical Journal»: «Quando i medici utilizzano in modo efficace le abilità di comunicazione, sia loro stessi che i pazienti ne traggono beneficio».

1. I pazienti sono più soddisfatti del modo in cui vengono seguiti e possono comprendere i loro problemi, le indagini e le opzioni di trattamento;
2. È più probabile che i pazienti aderiscano al trattamento e seguano le indicazioni relative a delle modifiche del proprio comportamento;
3. Diminuiscono l’angoscia e la predisposizione all’ansia e alla depressione in pazienti con particolari criticità.

Saper comunicare efficacemente con il paziente è una dote che i medici possono imparare ad ampliare ed è semplice, veloce e divertente.

Una ricerca, che ho condotto in passato, ha evidenziato come un corso di Pnl sulle tecniche comunicative ha portato vantaggi e incrementi su ogni item della ricerca.

Le tre variabili osservate e studiate hanno manifestato queste variazioni: la variabile A (autostima comunicativa) ha avuto un incremento di +4,67 pt., la variabile B (autopercezione nei diversi legami sociali) +13,48 pt., e la variabile C (communication skills) ha segnato un incremento di +7,54 punti, raddoppiando il suo valore.

È evidente, quindi, come imparare a comunicare efficacemente possa influire sensibilmente sulle abilità comunicative dei medici partecipanti e, come gli effetti di un corso di base di Pnl influiscano, oltre che sulle capacità comunicative verso i pazienti, anche sulle relazioni che i medici intrattengono nei loro vari legami sociali.

Ho voluto indicare un’ipotesi di formazione del personale sanitario in materia di comunicazione interpersonale, includendo aspetti insoliti nell’ottica medica.

Ho voluto mutuare tecniche comunicative tipiche del mondo aziendale, in un campo come la comunicazione pubblica sanitaria che molte risorse ancora ha da offrire.

Vorrei sottolineare un’ultima cosa, sappiamo bene che in Italia fare ricerca non è facile, soprattutto nel campo medico ove gli investimenti sono spesso indirizzati verso nuovi farmaci o nuovi percorsi terapeutici, ecco perché studi relativi alla comunicazione ed in particolar modo relativi al tipo di comunicazione che propongo io non abbondano.

Non c’è una grande letteratura scientifica a riguardo.

Quindi invito chi ha la possibilità di investire su queste ricerche a farlo, poiché è ora di capire che, se è vero che spendiamo tanti soldi per trovare nuove terapie, è anche vero che se i pazienti non seguono le indicazioni terapeutiche i soldi investiti si tramutano in soldi buttati nel cestino.

Invito anche chi, come me, vuol studiare questo campo, a non demoralizzarsi e a continuare a cercare fondi dove si può, fondazioni, bandi di gara italiani e europei, università ecc.: vi assicuro che si può fare!

Da quanto si occupa di questo argomento, e come nasce la sua passione?

Ho iniziato a studiare Pnl nel 1999, prima leggendo i libri per poi capire che la Pnl non si studia sui libri ma si fa! Così ho seguito corsi in Italia e all’estero con la NLP International ISI-CNV del dottor Paret, fondatore della PNL3, e del Mesmerismus, e praticando il Kung Fu ho cominciato a studiare anche la Pneap ideata, applicata e divulgata dal GM° Bonocore.

Ora che sono passati vari anni da quando ho iniziato a fare uso quotidiano della Pnl (tutti i giorni infatti utilizzo le sub-modalità, le ancore, le divise con ancoraggio spaziale, gli obiettivi ben formati, la sincronizzazione, e seguo il mio allineamento alla mia visione e missione) che posso fornire un insieme di semplici tecniche, utili e di facile applicazione per l’operatore sanitario.

Dopo lo studio continuato di 10 anni in cui la Pnl si è associata all’esperienza e al livello di coscienza, mi accorgo sempre più di quanto essa faccia parte di me, non solo nella mia vita di formatore e coach, non solo in quella di istruttore di Kung Fu Tao Lung e membro della commissione Sport e Marginalità del Csi, ma anche e soprattutto in tutto il mio essere.

Voglio anche dire che questa passione fino all’università era latente, per poi manifestarsi con impeto durante gli ultimi anni di studio.

Lavorando poi, dato che i fondi nelle pubbliche amministrazioni sono scarsi, nel campo del business per agenzie di comunicazione, e facendo tanta esperienza sia nella comunicazione a scopo di lucro sia nel business coaching, sono arrivato a specializzarmi nella ricerca nel campo della comunicazione sanitaria e bioetica, pur continuando a fornire consulenze nel mondo del business.

Fine prima parte. Da domani on-line la seconda, QUI.