Professione Informare

Abbiamo posto alcune domande  a Paolo Orlando, esperto di e-commerce e di web marketing, autore dell’e-book edito da Armando Curcio Editore I segreti dell’e-commerce, disponibile sul sito www.professioneuomo.it.

Vi ricordiamo che, se avete altre domande, potete scriverle direttamente su questo blog, nell’apposita sezione Commenti.

Da quanto tempo lei si occupa di e-commerce? Come è nata questa passione?

La passione per l’e-commerce fa parte della mia passione per internet in generale e per il web marketing. L’e-commerce è il modello più intuitivo per costruire un business on-line e per guadagnare in rete, d’altronde il modello «compro all’ingrosso e vendo al dettaglio per un profitto» è il più tradizionale e appunto logico a cui si possa pensare. In genere si inizia a usare internet per costruirsi un reddito con eBay, la famosa piattaforma di aste, poi si passa ad altre esperienze anche molto diverse e più complesse. In questo momento ciò che mi affascina di più è la creazione di redditi automatici, ovvero di redditi che non richiedono l’intervento umano in nessuna delle fasi in cui è divisa la prassi operativa. Con internet è possibile, come si dice con enfasi, guadagnare anche mentre si dorme!

Ci parli un po’ delle sue esperienze nell’e-commerce…

Ho iniziato nell’e-commerce come piccolo imprenditore per poi passare a studiare la scesa in campo delle aziende: oggi nessuna azienda può esimersi dall’avere un progetto di e-commerce tra i propri obiettivi. Ecco, io cerco di far capire che una presenza commerciale in rete – sia essa in forma di dettaglio diretto, ovvero con le forme di e-commerce tradizionali, o solo per promuovere i propri prodotti o servizi – non può e non deve essere improvvisata o slegata da un piano di business ben preciso e studiato in tutti i suoi aspetti, ben prima di andare on-line. Internet è veloce in tutto, anche nel bruciare gli inesperti o i progetti non ben pianificati. Per quanto riguarda il commercio dei piccoli e piccolissimi imprenditori, che in Italia abbondano, sono stato uno dei primi a introdurre in Italia la tecnica di vendita del Dropship, cioè l’intermediazione commerciale dei dettaglianti per i grossisti che si occupano della logistica e del magazzino, mentre il dettagliante si occupa solo del marketing e della promozione, a cui si può dedicare al meglio. In questo modo il dettagliante è privo di rischio d’impresa e il grossista ha una rete di venditori costruita senza costi, perché non solo vende il suo prodotto penetrando capillarmente nel mercato, ma lo promuove continuamente moltiplicando il numero di pagine web sulle quali si parla del prodotto del grossista, senza aumentare di un euro la sua struttura dei costi. Devo dire, per giustizia di cronaca, che in Italia è stato Daniele Penna a introdurre il Dropship, ma chi come me studiava il mercato americano lo conosceva già da tempo. Cercando produttori che fossero disposti ad adottare tale tecnica di vendita anche nel nostro Paese sono venuto in contatto con Daniele, del quale ho apprezzato i video e l’organizzazione. Subito dopo ho iniziato a sviluppare la mia rete di venditori che oggi conta negozi sia in rete che su eBay, dove ho introdotto una forma cooperativa tra venditori che non era stata mai utilizzata prima e che sta dando risultati notevoli.

A chi è rivolto il suo e-book?

Ai piccoli e piccolissimi imprenditori dell’e-commerce che vogliano imparare come si vende in modo professionale e come si può sfruttare eBay, e non esserne sfruttati. Ma anche alla gente comune che voglia capire i meccanismi di un negozio elettronico e le strategie per trovare fornitori e per operare senza investire capitali in magazzino.

La gente è ancora un po’ restia a fare shopping on-line, anche perché teme che i sistemi di pagamento non siano sicuri, che possano vedersi clonare la carta di credito ecc. Se la sente di tranquillizzarci?

Assolutamente sì! Con l’introduzione delle carte prepagate e dei linguaggi crittografati non esiste più la possibilità di clonare le carte, anzi è più rischioso usare la carta per pagare il conto del ristorante che acquistare in internet.

Nel commercio on-line, il consumatore è tutelato dalla legge come per il commercio off-line? Per esempio può esercitare il diritto di recesso?

Sì, la legge regola gli acquisti a distanza dando dieci giorni (ove non diversamente espresso) per recedere da un acquisto. Però vanno letti scrupolosamente i regolamenti di ogni negozio, e non si deve acquistare dove tali regolamenti non sono esposti o sono poco chiari. Inoltre, se vogliamo veramente fare del bene al settore, dobbiamo imparare che pagare le tasse non è un optional, e non si può continuare a navigare in questa illegalità fiscale così diffusa. I piccoli venditori violano continuamente la legge e l’evasione fiscale è incredibile. Questo rende difficile operare in modo professionale se la concorrenza vende sottocosto, ovvero in nero. Però ricordate che in caso di controversie per oggetti con problemi o diversi da come richiesti, senza fattura non potrete reclamare un bel niente: perdete tutti i vostri diritti se acquistate senza pagare l’Iva.

Quali sono gli articoli che conviene di più acquistare in internet?

Tutto è molto conveniente on-line. I minori costi di gestione permettono ribassi di almeno 1/3 rispetto ai prezzi off-line. In particolare, però, consiglio tutto ciò riguarda la casa e il giardino, la videosorveglianza e i giocattoli. Ma sono moltissimi i settori commerciali che sono convenientissimi su Internet. Altri esempi? I gioielli e gli articoli di marche famose.

Siamo abituati a pensare alla vendita/acquisto di prodotti materiali, ma l’e-commerce può avere come oggetto anche i servizi?

No, è un errore di impostazione. Quello che è definito come e-commerce riguarda peculiarmente i prodotti fisici, chiamiamoli così, ovvero i beni di produzione. La vendita di servizi, seppur diffusissima e convenientissima on-line, (basti pensare ai viaggi e alle assicurazioni, ma ci sono decine di servizi) non rientra nell’accezione tipica di e-commerce, pur essendo commercio elettronico.

Cosa è importante che faccia un commerciante on-line per soddisfare – e di conseguenza fidelizzare – il cliente?

Deve saper supplire al fatto che non c’è un rapporto direttamente fisico con l’acquirente, e questo lo può fare presentandosi bene, mostrando la propria immagine e i propri riferimenti di contatto ben chiari e visibili. Sconsiglio a chiunque di acquistare in negozi dove non è indicato chiaramente a chi appartengano, o che siano intestati a società fittizie senza numeri di telefono o partita Iva. Per avvicinare il cliente alla propria attività si usano delle precise tecniche sostenute da strumenti indispensabili come gli autoresponder, programmi che mandano sequenze di e-mail personalizzate a scadenze predeterminate finendo per creare una confidenza con il compratore. Ma la serietà e l’assistenza post-vendita sono gli altri palcoscenici sui quali si gioca questa fondamentale attività, la fidelizzazione del cliente. Come per il commercio tradizionale, il cliente che acquista abitualmente da voi vi conosce e riceve un’attenzione professionale, non farà caso se il prodotto che compra da voi costa cinque euro in più, perché sa che guadagnerà dieci volte tanto in assistenza personalizzata e in consulenze gratuite al momento dell’acquisto di prodotti per i quali ci vuole una competenza specifica.

E per attrarre nuovi clienti?

Per rispondere a questa domanda ci vorrebbe un libro intero, possiamo dire che, tra le tante forme di promozione, negli ultimi tempi si usano molto i coupon di sconto, ma questo è solo un esempio; ci sono molte strategie e vere e proprie scuole di pensiero in proposito.

I vantaggi di acquistare on-line per il cliente sono evidenti; invece quali vantaggi ha il venditore on-line rispetto al commerciante tradizionale?

Il venditore on-line ha una struttura dei costi molto diversa, non ha costi fissi o quasi, non deve necessariamente assumere personale, ha un’agilità che sul mercato vuol dire tutto.